Há muito tempo os consumidores estão em situação de desinformação, seja pelos termos jurídicos usados pelos fornecedores, seja ainda pela contínua falta de informação precisa sobre seus direitos.

Diante disso, a presente cartilha tem como objetivo orientar os consumidores, sejam sobre termos técnicos ou ainda sobre seus direitos, abrangendo algumas situações do cotidiano.

Termos mais usados nas relações com consumidores

1 – O que é adimplemento?

É quando ocorre o cumprimento (pagamento) de sua obrigação contratual, ainda que esta ocorra de forma parcial, devendo ocorrer sempre no lugar, modo e no tempo combinado, ou seja, se você adimpliu uma obrigação (dívida paga por exemplo), você está em dia com suas obrigações.

2 – O que é inadimplemento?

Ao contrário do adimplemento, este, é quando ocorre o atraso (não pagamento) de sua obrigação, o que pode dar motivação a que o contrato ou negócio seja rescindido (desfeito), sendo o exemplo mais comum o caso de financiamento de veículos, ou ainda, da casa própria em que se o atraso for maior que 3 (três) parcelas (por exemplo) pode ocorrer a rescisão e o bem ser apreendido ou levado a leilão, quando não, se atrasados os pagamentos, estes podem ensejar a restrição do nome do consumidor.

3 – O que é Mora?

A mora nada mais é do que o atraso, seja de uma obrigação contratual parcelada, ou mesmo o atraso no cumprimento de algo a fazer (pagar por exemplo) ou não fazer (cumprir algo em uma data), sendo que o atraso de parcelas pode ensejar juros, multa e correção monetária. 

4 – O que é correção monetária? 

É um índice aplicado conjuntamente com os juros e multas, para corrigir o valor que está em mora (em atraso), a correção monetária visa a que o valor da parcela / prestação não fique defasada no lapso de tempo de seu atraso. A correção monetária só pode ser cobrada se estiver obrigatoriamente estabelecida no contrato (por índice oficial e com estipulação de vencimento da parcela, ou muitas vezes da data do ajuizamento da ação judicial) ou no negócio realizado pelo consumidor, caso contrário ela não pode ser cobrada não sendo devida.

5 – O que são juros? 

Os juros (ou taxa de juros) nada mais são do que a remuneração cobrada pelo empréstimo de um dinheiro, pelo atraso de uma prestação, ou ainda em uma parcela que é paga a longo prazo, muitas vezes sendo comparado a um aluguel do "dinheiro", podendo ser calculado de 2 formas (simples e composto), também pode ser classificados de 2 formas (remuneratórios¹ e juros de mora²). Os juros se não fixados no contrato, são de 12% ao ano (1% ao mês), todavia no caso de bancos, o Conselho Monetário Nacional é que fixa a taxa de juros.

6 – O que é multa?

A multa, no geral, é uma pena que se aplica àquele que estiver em mora ou inadimplente com sua obrigação ou contrato, devendo constar no contrato uma cláusula escrita, não podendo superar 2% (dois porcento) da parcela devida nos contratos de consumidores, imóveis e contratos bancários. A multa é muito usada também como uma penalidade de "perda" de parte de pagamento (no caso de aquisição de imóvel por exemplo), ou no caso de uma rescisão contratual por não pagamento (ou não entrega de algo ou prestação de serviços), não podendo ser abusiva, pois se assim o for a mesma enseja a discussão judicial para sua redução ou invalidação, o que é muito comum. 

7 – Entendendo o cheque:

O cheque é uma ordem de pagamento a vista, é um título de crédito e tem como sua característica principal 3 partes, ou seja, o emitente (chamado de sacador ou emissor) que emite um cheque, o beneficiário (chamado de credor ou favorecido) e o sacado (banco) que corresponde onde será descontado o cheque depositado pelo emitente.  

O fato de ser uma ordem de pagamento à vista, significa que ao ser apresentado deve ser pago, podendo ser protestado e cobrado em juízo se não pago (ações mais comuns são a Monitória, a Execução de Título e a Cobrança). Sendo emitido de forma nominal (nominativo ou à ordem) ele só pode ser apresentado para depósito por aquele que está indicado no cheque, podendo ser endossado (transferência) a terceiros, e ainda não nominal (não à ordem) que significa que não pode ser transferido, e por fim o cheque pode ser emitido ao portador (quando não há indicação de nominal), neste caso podendo ser pago porque esteja na sua posse ou quem o apresente no banco, respeitando o limite de R$ 100,00 (cem reais), pois abaixo desse valor não precisa ter indicação nominal.

Caso não queria que um cheque seja endossado (não à ordem) é muito simples, basta escrever logo após o nome do beneficiário a expressão "não à ordem", "não transferível" ou "proibido endosso" ou algo do tipo, e se não quiser permitir que o cheque seja sacado direto no caixa, poderá cruzar o mesmo. 

Se um cheque for emitido à vista e não detiver fundos, pode caracterizar estelionato³, exceto se for pós datado (pré datado), pois neste caso ele se torna uma promessa de pagamento.

8 – Entendendo o cartão de crédito:

O cartão de crédito nada mais é do que um estimulante de gastos, sendo hoje um dos meios mais usados devido eliminar em muito a burocracia (dispensa análise de crédito) no momento da compra a prazo ou mesmo a vista, sendo que, algumas empresas criaram marcas próprias em cartões, e para tanto, além da taxa do cartão se específico de uma operadora, você também pode pagar uma taxa para emissão do boleto de sua fatura.

O cartão de crédito, no geral tem como taxa a chamada "anuidade", e quando de sua aquisição, o consumidor concorda com os termos contratuais, parcelamentos e altas taxas de juros, tendo como obrigação de pagar em dia sua fatura, devendo ter sempre um planejamento ao seu uso, pois seu uso por acarretar dívidas não pagáveis a depender do limite. 

É obrigação do consumidor, proteger seu cartão e sua senha, (manter longe de umidade, exposição ao sol e objetos metálicos e magnéticos, escolher os números de sua senha, evitando sequências e datas de nascimento, número de telefone ou placa de veículos. Ainda, não forneça sua senha para outras pessoas, mesmo que elas se identifiquem como funcionários do banco.

9 – O que é Serviço Público?

O serviço público é aquele prestado por qualquer administração pública, seja ela uma autarquia, concessionária, órgão do Governo (ou por ele contratada), ou ainda, engloba serviços de educação, saúde, transporte coletivo, esgoto, limpeza pública, segurança, água, telefonia, judicial, etc,. em resumo, são os serviços que satisfazem as necessidades básicas das pessoas.

Esses serviços têm como obrigação a prestação de forma eficiente, segura, contínua e mais ainda, nós consumidores que pagamos pela sua qualidade.

10 – Quem é o consumidor?

O consumidor é qualquer pessoa física ou jurídica, que compra ou contrata serviços e produtos, seja para sua necessidade pessoal, empresarial ou familiar, sendo que os consumidores no geral podem ser aqueles também chamados de consumidores por equiparação.  

É muito importante saber que o consumidor por equiparação é chamado de bystander, e ele se configura pelo fato de que não fez parte direta da relação de consumo, mas sofreu em sua decorrência os efeitos lesivos dessa falha de prestação de serviços, merecendo serem tutelados ainda que indiretamente atingidos, e isso decorre da Lei no artigo 17 do CDC. 

A definição de consumidor bystander ainda pode atingir toda coletividade ou quantidade de pessoas indetermináveis, visto que um produto (de péssima qualidade por exemplo) pode expor em risco uma grande quantidade de pessoas, ou ainda um exemplo comum a propaganda enganosa (art. 29 do CDC), assim, sendo assegurados os mesmos direitos inerentes do Consumidor Direto ao Consumidor Indireto. 

 

Direitos Básicos dos consumidores com relação aos bancos

• De forma bem objetiva e clara, sabemos que os bancos contam sempre que o consumidor não se importará em pequenos descontos em sua conta corrente, sabemos também, que os bancos celebram convênios para receber contas, todavia, você não é obrigado a aceitar tais débitos de forma automática, embora seja prático, vendo sendo muito comum a colocação de pagamentos de prestações dessa forma automática, forçando o cliente de forma abusiva, você não é obrigado a pagar ou ser atendido somente no caixa eletrônico, pois como consumidor e correntista é seu direito ser atendido da forma que mais lhe atenda a necessidade do que for fazer no banco (a depender da necessidade). 

• É seu direito também receber serviços mínimos chamados de essenciais, como exemplo um extrato gratuito mensal (considerado como serviço essencial⁴) e outros fornecimentos, contendo toda sua movimentação daquele período, e ainda, com relação as tarifas bancárias (remuneração do banco pelo seu serviço) é direito do consumidor ter ciência prévia de 30 dias em quadros e locais que fiquem visíveis ao mesmo dentro das agências, os quais podem ser vistos a qualquer momento. 

• Caso o consumidor pretenda antecipar financiamentos, arrendamentos, contratos, etc, não pode ser cobrado tarifa pela liquidação antecipada se o contrato for firmado após 10/12/2007, se antes desta data pode ser cobrado tarifa de liquidação antecipada, conforme contrato.

• Abordamos anteriormente alguns pontos básicos sobre o cheque, mas muitas vezes não é divulgado que: 

1-caso ocorra a adulteração de um cheque (situação a qual você deve registrar um boletim de ocorrência), e se esta adulteração foi muito grosseira, o banco deve ressarcir o consumidor, pois se de fácil constatação é de total responsabilidade objetiva da instituição financeira;

2-da mesma forma, quanto a cheques sustados, o qual pode ocorrer por uma simples ligação, mas deverá entregar uma justificativa por escrito em 48 horas (muitas vezes preencher um formulário), e se ocorrer furto, roubo, perda, deve ser acompanhado do boletim de ocorrência (evitando o protesto no caso específico⁵), pois o banco responde civilmente pelo valor de cheques descontados de forma indevida, ou por fraude na sustação.

• O consumidor bancário, no caso do assunto abordado de cartões de crédito, não está obrigado a aceitar ou utilizar os cartões que são enviados para a sua residência sem a sua vontade ou requisição, ademais, muito comum, em caso de roubo, furto ou extravio do cartão, mesmo se não houver certeza absoluta de sua perda, a primeira medida a ser tomada é comunicar imediatamente o banco, solicitando o cancelamento da senha e do cartão (não se esqueça de guardar o número de protocolo e registrar um boletim de ocorrência).
• Os bancos, são proibidos pelo Código de Defesa do Consumidor de realizar vendas casadas, fique atendo, pois são vendas realizadas através de exigências abusivas para lhe conceder algo que deseje ou crédito, situação em que um funcionário exige que o consumidor adquira um outro produto, geralmente os funcionários dos bancos oferecem seguros, títulos de capitalização, previdências, etc, o que você tem o direito de não deve aceitar.

• Nas cobranças de dívidas não podem ocorrer abusos, DEVER NÃO É CRIME, assim, embora tenham consequências na esfera judicial se não pagar uma dívida, o consumidor não pode ser cobrado de forma violenta, ou mesmo que o exponha ao ridículo, não pode ser feita no local de trabalho, não pode ser feita por recados ameaçadores, não pode ser feita por parentes ou empregados, não pode interferir no descanso e lazer do consumidor. 

• Lembramos ainda que é crime, ameaçar, expor ao ridículo e ou, injustamente ou injustificadamente, interferir no trabalho ou lazer do consumidor para cobrar uma dívida, conforme artigo 71 do CDC.
• No Estado de São Paulo, há uma Lei Estadual 15.426/14 que estabelece que as ligações para cobrança de débitos devam ser realizadas de segunda à sexta feira, das 8 às 20 horas e aos sábados, das 8 às 14 horas, sendo vedados telefonemas aos domingos e feriados.

• Se você retirar uma nota falsa no caixa eletrônico / terminal de autoatendimento, você deve, se em horários de funcionamento bancário imediatamente procurar o gerente com o extrato em mãos, se fora do horário deve ir até uma delegacia para registrar a ocorrência, e em seguida, procurar o gerente com o extrato e o boletim de ocorrência, para o ressarcimento que é comum ocorrer. (lembro que circular com nota falsa é crime !). 

• Agora se você retirar uma nota manchada (recuperada de roubos) no caixa eletrônico / terminal de autoatendimento, você deve somente procurar o caixa diretamente, pois o Banco Central na circular 3.540 determinou que essas notas devem ser trocadas sem maiores necessidades burocráticas.  

• Com relação às portas giratórias (Lei Federal 7.102/83⁶), a passagem do consumidor deve ocorrer com tranquilidade e segurança a todos (o consumidor deve levar no banco somente o necessário), e se travar a porta o consumidor deve seguir instruções precisas do vigilante bancário, todavia, havendo constrangimento (para desbloqueio da porta) como retiradas de peças de roupas ou acessórios, sapatos, agressão, empurrão, ofensas, racismo, injúria, a tranca se dar por decisão infundada do vigilante por achar alguém suspeito, abusos ou pessoas que tem presença de metal acessório médico, pessoas discriminadas por serem deficientes físicos, etc dever anotado o horário e comunicada a agência além de se dirigir a Delegacia para REGISTRAR OCORRÊNCIA E BUSCAR REPARAÇÃO CIVIL JUDICIALMENTE, verificando se houve ofensa à imagem, honra, ao direito à liberdade de locomoção, etc.

• Também é direito do consumidor ter como válidas as notas que apresentem MAIS DA METADE DO TAMANHO ORIGINAL EM UM ÚNICO FRAGMENTO, PODENDO SER SUBSTITUÍDA (Circular 3.235 do Banco Central), depositada ou utilizada em pagamento, todavia, as cédulas que não apresentem em um único fragmento mais da metade do tamanho são tidas como sem valor.  Essa situação não vale para cédulas dilaceradas (coladas), podendo apenas fazer jus a um recibo de entrega para análise de valor e que será feito pelo Banco Central, devendo aguardar o resultado para ter valorada ou não a cédula.

• No caso das moedas, mesmo que estejam tortas, perfuradas, desfiguradas, com danos de forma, mas estando inteiras e não havendo dúvida do seu valor, estas têm por direito ao consumidor serem trocadas ou mesmo depositadas no Banco, não valendo moedas que estejam faltando partes (chamadas não inteiras), podendo ocorrer análise pelo Banco Central como dito acima.

• Menores de 16 anos podem ser titular de conta bancária, devendo serem representados pelos genitores ou responsável, exceto aqueles que foram emancipados⁷.  

• Quitação antecipada de empréstimos e financiamentos, se ocorreram por vontade do consumidor, estes tem garantido pelo Conselho Monetário Nacional a liquidação antecipada de juros com redução proporcional, inclusive com divulgação ampla dos bancos e ou mesmo financeiras das condições dessa antecipação. 
• A demora na fila (ou atendimento) do banco, qual o limite ? Bancos no geral, sofre limitações de tempo de espera, o que é regulado por Leis Estaduais e Municipais (no geral os municípios já detêm lei a respeito), caso não havendo uma Lei ao tema, o que deve ser seguido é a Febraban que regulamenta a questão (20 minutos em dias normais e 30 minutos em dias de pico) pelo Normativo SARB 004/2009 no seu artigo 10. Há Estados da Federação que na própria Lei, instituíram danos morais limitados a R$ 5.000,00 (cinco mil reais), como o caso do Estado do Espírito Santo na Lei 9857/12 que modifica o artigo 3º, III da Lei 6226/00, sendo algumas Leis de 10 minutos, 20 minutos, 30 minutos, etc. Para ter acesso às leis do seu Estado ou Município, acesse o site da Assembléia Legislativa e a Câmara de Vereadores, assim, terá a informação precisa do local onde reside. 
• A demora não pode ocorrer, e caso assim ocorra deve ser iniciada reclamação no "Sac" "Ouvidoria" "Ouvidoria da Prefeitura" e "Procon", pois devem ser realocados funcionários para os "caixas" em dias de pico, conforme o art. 17 do Normativo citado acima, para diminuir o tempo de espera em filas. 
• Os danos morais no caso de demora em filas na maioria dos Estados não é automática, pois essa demora e sua reclamação tem objetivo maior que sejam aplicadas sanções administrativas via provocação pelo consumidor,  todavia em Tribunais do nosso país, há aplicação de entendimentos em que tal ocorrência simboliza "serviço impróprio" "não razoável ao que se espera", ferindo a expectativa do consumidor que se vê frustrado pelo vício na prestação de serviços,  em muitos casos aplicando uma Teoria chamada de "desvio produtivo ao consumidor". Apenas para fazer constar um exemplo, a cidade de Campinas-SP editou uma lei municipal de nº 12.330/2005 a qual disciplina os minutos, sendo uma lei simples e de fácil interpretação, contrariamente a outras que vemos por aí.
• Lembre-se que você como consumidor não pode ter limitado o acesso aos guichês de caixas, obrigando a se dirigir somente ao caixa eletrônico, o que é vedado.

• Ainda, sua Conta bancária pode ser encerrada em qualquer agência do Banco em que o consumidor é cliente, não sendo necessário se deslocar até aquela agência específica em que a conta foi aberta, devendo ainda a conta não ter saldo devedor ou débitos com o banco, sendo realizado todo o saque na conta. 

Consumidores: O que devem estar atentos!!

1 – Consumo dentro do cinema de alimento adquirido de outro local.

Você consumidor não pode ser impedido de entrar na sala de cinema com alimentos adquiridos em outro local, isso porque você não pode ser obrigado a comprar nas lojas do cinema, tal atitude é considerada venda casada e viola a sua liberdade de escolha, caso isso ocorra você deve chamar a polícia e acionar o Procon, pois é pacífico no judiciário⁸, a possibilidade de você comprar em outro local para consumir assistindo o filme.

2 – Voos atrasados, Extravio de malas e o prazo para ser encontrada.

Os consumidores que ao viajarem de avião, tiverem por perdidas suas bagagens / malas extraviadas, a empresa respectiva responsável pelo voo, tem no máximo 7 dias (art. 32, § 2º, I da Resolução 400/2016) para localizar sua mala, isso se o voo for nacional, se caso o voo for internacional esse prazo será de 21 dias (art. 32, § 2º, II da Resolução 400/2016 da Anac⁹ e ou art. 17.3 e 17.1 e 17.2 da Convenção de Montreal¹⁰), tendo inclusive a obrigação de enviar no endereço informado no registro de perda, que pode ser inclusive o endereço do hotel que você vai estar.

A situação narrada acima pode ensejar ações de danos morais e materiais (inclusive com legislações diversas), tendo inclusive entendimentos judiciais¹¹ que mesmo se entregue no prazo, é cabível tal indenização em decorrência da privação de uso pessoais, visto que tal prestação de serviços é de "resultado¹²". 

Os casos de voos atrasados a depender do tempo que tiver que aguardar, segundo resolução de nº 400/16 da ANAC, você terá direito a ligações telefônicas e acesso livre à internet, informações precisas, alimentação e hospedagem/pernoite (exceto se residir no local) gratuita até solução, ou seja, assistência material, e se cancelado você pode exigir o reembolso integral do valor ou remarcar a viagem, situações que em geral ocorrem acima de 4 (quatro) horas ou estimativa acima. 

Há estimativas de obrigações pela companhia de atrasos acima de 1 (uma) hora em que a companhia oferece meio de comunicação a familiares, atrasos acima de 2 (duas) horas, a companhia oferece meio de alimentação in natura ou voucher individual, tudo sem prejuízo de indenização moral se o caso desta ocorrer.  

3 – Da proibição de compras fracionadas.

Esse tema é bastante importante, pois os consumidores podem comprar de forma fracionada, não sendo obrigado a levar um todo (ou fardo inteiro), quando só necessita de uma unidade. Deve ser observado que a separação não pode deixar de preservar as informações que estão na embalagem do fornecedor ou fabricante.

Esse direito encontra-se no art. 39, I do Código de Defesa do Consumidor, sendo considerado abusivo condicionar o fornecimento de produtos e serviços ao fornecimento de outros produtos ou serviços, ou ainda condicionar a limites sem justa causa.

Há uma discussão, sobre situações onde a limitação de quantidade é limitada devido à baixa produção do produto, o que é aceito e também impede que um único consumidor compre muito e acabe faltando aos demais, assim, há casos em que deve ser analisado com bom senso e no caso da Lei¹³ as informações necessárias que não sejam abusivas e sejam habitualmente praticadas. 

4 – Da Perda da Nota Fiscal e o prazo de sua solicitação.

Uma situação muito comum e que não impede que o Consumidor exija seus direitos, pois o CDC não prevê que seja obrigatória a apresentação da nota fiscal para garantia, etc, visto que a sua emissão é condicionada apenas ao recolhimento de impostos pelo fornecedor, sendo dispensável para provar a relação de consumo pois a compra pode ser provada pela fatura do cartão de crédito, recibos de pagamentos, certificado de garantia do produto, etiqueta do mesmo, e até pelo código de barras.

Caso ocorra o perdimento da mesma, o consumidor tem direito de solicitar a segunda vida ao estabelecimento onde foi feita a compra ou ao prestador de serviços, tendo por obrigação o fornecimento visto que não pode ser cobrada a reemissão, que embora não prevista a emissão de segunda via, a sua obrigatoriedade decorre do cumprimento da boa-fé nas relações de consumo, visto que não há prejuízo ao fornecedor.

Se for negado a emissão de segunda via, a solicitação deve ser feita à Secretaria da Fazenda do Estado a qual você faz parte, pois este órgão tem armazenado todos os dados de notas fiscais emitidas.

A solicitação de uma nota fiscal pode ocorrer até 5 (cinco) anos da aquisição da mercadoria ou da execução dos serviços, pois esse é o prazo em que o fornecedor tem para guardar esse tipo de documento em seus sistemas, todavia, este prazo não é o mesmo pelo qual o consumidor deve guardar a nota fiscal, pois a recomendação é que seja guardado pelo tempo da garantia do produto ou do serviço, sendo uma mera recomendação apenas guardar pelo tempo de vida útil do produto.

Lembre-se: Não importa o valor do produto ou serviço, o fornecimento da nota fiscal está na Letra da Lei, qual seja a Lei Federal 8.846/94, que garante ao consumidor o direito à Nota Fiscal, podendo caracterizar crime tributário¹⁴ a recusa de emissão, podendo notificar o fato a Delegacia especializada do Consumidor ou na sua falta a comum 

5 – Vendas casadas são proibidas.

A venda casada é uma das práticas mais abusivas existentes e geralmente praticadas em financiamento, empréstimos, concessões de créditos e outros tipos de relações de consumo, não sendo obrigatório o aceite pelo consumidor, devendo ser denunciado imediatamente, visto que o valor de um serviço ou produto não pode ter por englobado ou embutido num contrato (por exemplo) em que, além do ali pactuado, tenha por exigência a obtenção de outro serviço, comumente ocorria nos casos de aquisição de veículo e que já vinha o seguro contratado inserido de forma adesiva e imposta.

A venda casada é absolutamente repudiada no Direito, sendo que, em casos de mutuários do SFH (Sistema Financeiro de Habitação), foi até criada a Súmula 476¹⁵ do STJ, a qual o mutuário não podia ser obrigado a contratar seguro habitacional obrigatório com a seguradora da instituição financeira ou por quem ela indicasse.

Uma situação que ocorre muito em locais de alimentação é o consumo mínimo ou o couvert de "entrada" sem aviso, o que também significa "venda casada" e prática abusiva. No caso do couvert o preço deve estar no cardápio e se não estiver, ou não ser avisado antecipadamente o couvert não pode ser cobrado.

De igual forma acima o couvert artístico, o consumidor precisa ser informado sobre a cobrança antecipadamente, e o valor deve estar afixado em local visível logo na entrada. Se for informado apenas no fechamento da conta, o consumidor não pode ser cobrado. 

6 – Produtos iguais com preços diferentes, fique atento.

Uma outra situação muito corriqueira, é que em algumas lojas, sites, etc há o mesmo produto com valores diferentes, sendo, portanto, vedado dois ou mais valores para a mesma mercadoria, valendo o mais barato / menor deles.

Todavia, tal interpretação não dá margem a esperteza (para não dizermos má-fé), no caso de produtos sem ausência de preços, não há direito algum a levar o item sem pagar, sendo também vedado a loja manter produtos sem preços pois pode sofrer multas. 

7 – Produtos com preços diferentes na hora de passar pelo caixa, fique atento.

Ainda, há casos em que ao passar pelo caixa, o valor cobrado é maior que o que apresentado na gôndola ou exposição ali disponível, assim, se isso ocorrer, é direito do consumidor exigir que o preço praticado seja o menor, sendo chamado essa ação de "exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade" (inciso I do art. 35 do CDC), ou seja, exigir que lhe seja cobrado o valor da "prateleira".

Essa situação é inclusive prevista na Lei, qual seja o artigo 35¹⁶ do CDC, e que dá ao consumidor 3 opções.

Por fim, tanto para os produtos iguais com preços diferentes e os preços diferentes na hora de passar pelo caixa, aplica-se a boa-fé nas relações de consumo, pois a mesma é uma vida de “mão dupla”, principalmente nos casos em que a oferta foi realizada de forma equivocada (nestes casos é analisado a proporcionalidade e erro de valores irrisórios).

8 – Cartões Bloqueados por Fraudes, fique atento.

Se você teve seu cartão clonado, ou mesmo uma falha de operação, tentativa de fraude, você não deve pagar para emitir uma nova via do seu cartão de crédito, pois a operadora ou administradora de cartão é responsável por tais problemas, respondendo objetivamente por prejuízos causados ao consumidor dada sua necessidade de oferecer serviços que inviabilizam fraudes bancárias. 

No caso de fraudes, a suspensão de compras e emissão de faturas corretas também é imediata, e caso pague as contas sem notar a fraude, o valor pode ser devolvido de forma amigável, se não, pode ser realizado em dobro se houver dolo da operadora, cabendo ainda dizer que, as empresas operadoras e administradoras são obrigadas a suspender a cobrança de valores contestados, visto que a fraude é um risco e ônus de tal negócio.   

Em qualquer caso, é necessário por precaução registrar Boletim de Ocorrência.  

9 – Quedas de Energia e o Direito dos Consumidores.

Os danos causados por quedas de energia também são passíveis de reparação, independentemente de culpa, a concessionária de energia elétrica é responsável pela reparação de danos aos equipamentos elétricos / eletroeletrônicos que guarnecem a residência, devendo realizar o pedido formalmente junto a determinada concessionária que abrange seu local. 

Essa responsabilidade pela reparação dos danos é da distribuidora de energia segundo a Resolução Normativa 499/2012 da Aneel, que deve consertar, substituir e ou ressarcir pela reparação dos danos, e que deve ser feito num prazo de 90 (noventa) dias corridos, contados a partir do dia em que ocorreu o dano. 

Esse pedido de ressarcimento pode ser feito diretamente com a distribuidora de energia, seja por telefone, presencialmente, ou qualquer meio idôneo fornecido pela empresa que ofereça esse canal de comunicação, que poderá em 10 (dez) dias realizar vistoria e inspeção do aparelho, exceto se for uma geladeira ou outro que armazene perecíveis, medicação, cujo prazo será de 1 (um) dia a realizar vistoria e inspeção do aparelho.

Passados os dias acima, a empresa distribuidora tem o prazo de 15 (quinze) dias para dar a resposta se "vai" ressarcir em dinheiro, consertar ou substituir o aparelho danificado, e após tal prazo, terá 20 (vinte) dias para efetivamente cumprir a resposta se positiva, se não, o consumidor ainda pode recorrer a agência reguladora do Estado específico, todavia, a depender do caso a medida judicial será a mais acertada.

10 – Custeio de medicamentos "off label" em tratamentos, fique atento ao seu direito de obtê-los.

É sabido também, que planos de saúde deve fornecer tratamento completo aos pacientes, inclusive medicação apelidada de "off label", ou seja, é dever fornecer tudo que necessário aos pacientes, ainda que não previstos na bula não podendo controlar o uso, devendo arcarem com seus custos, ou seja aqueles medicamentos chamados de "importados" e "alto custo" mesmo que "fora da bula" (off label = uso para outras doenças embora previsto para outras, ou seja, medicação usada para condições diversas / condições clínicas não avaliadas), não tem autorização os planos de saúde a interferir na atuação médica.

Cumpre expôr que os medicamentos "off label" receitados não podem sofrer qualquer tipo de interferência médica, pois que o médico tem autonomia para receitar o que entende por melhor tratamento ao paciente, e que no geral tem mínimo apoio em evidência clínica benéfica ao caso.  

11 – As viagens gratuitas aos consumidores idosos (Estatuto do Idoso) e suas prioridades.

O Estatuto do Idoso (art. 39 da Lei 10.741/03), dispõe que pessoas a partir de 65 (sessenta e cinco) anos e com renda até 2 (dois) salários mínimos tem direito a viajar gratuitamente nos transportes coletivos públicos urbanos e semi-urbanos, sendo no caso, obrigatório o fornecimento de 10 (dez) por cento para os idosos nas poltronas, com retirada do bilhete antecipadamente.

Há ainda uma ressalva com relação a faixa entre 60 (sessenta) e 65 (sessenta e cinco anos), que fica a critério da legislação local sobre as condições dessa gratuidade entre essa faixa etária.  

No caso de transporte coletivo interestadual, deverá haver a gratuidade, só que reservada a (duas) vagas gratuitas por veículo, também como requisito renda até 2 (dois) salários mínimos, é o que encontra-se no artigo 40, incisos I e II¹⁷.

Em locais de estacionamentos em geral (públicos e privados), a reserva de vagas aos idoso é de 5 (cinco) por cento, sempre posicionadas a garantir uma comodidade melhor, ainda, nesse sentido de melhor comodidade e garantia de melhor acesso, é direito do consumidor idoso a prioridade em embarques e desembarques nos transportes coletivos. 

Por fim, não podemos nos esquecer que "passageiro" também é consumidor, por isso, transtornos acima de meros aborrecimentos, falhas nos serviços, superlotação e atrasos, há o direito de pedir a passagem de volta.  

12 – Da possibilidade de ter conta bancária "essencial" sem pagar tarifas.

Os bancos são obrigados a fornecer uma conta bancária que recebe o nome de essencial, é aquela que é livre de tarifas, oferecendo ao consumidor apenas os serviços essenciais, que na verdade tem por estipulada uma quantidade específica (extratos, saques, transferências, etc) de operações por mês.

A conta "gratuita" é uma obrigação de todos os Bancos oferecerem, sendo no caso, específica para pessoa física, e sua regulamentação está na resolução BACEN nº 3.919/2010, que regulamenta os serviços "essenciais" incluindo em suma o fornecimento de cartão de débito para pagar contas e realizar saques e um número específico de serviços.

Fique atento, pois muitas vezes o pacote gratuito é mais que suficiente para você e muitos consumidores desconhecem esse serviço.

13 – A demora dos restaurantes, entregas, delivery, etc qual o limite ?

Não existe limite legal de tempo ou penalidade para isso, devendo ser usado por todos o bom senso da demanda do local, todavia, se o exagero da demora foi muito evidente, você tem o direito de ir embora, e pagar somente o que consumiu, não sendo obrigado a pagar pelo pedido que não chegou.  

O normal que se ocorra é que as entregas e o tempo de espera sejam previamente estipulados "entre a empresa e o consumidor", o que deve ser levando em consideração para a desistência, bem como, de boa-fé, questionado o garçom sobre eventual promessa, e caso avançar o horário prometido pode ir embora sem pagar.  

14 – A legalidade das cobranças dos transportes escolares e das mensalidades das escolas, universidades, etc, em períodos de férias coletivas, observada a "pandemia" na questão do transporte.

No período de férias, muito se discutiu sobre a cobrança privativa dos transportes escolares, o que é algo legal, mas que para surtir efeitos (ser válida) deve ser informado antecipadamente e ou em contrato.

Em situação de não avisos, a cobrança pode e deve ser questionada, em razão do direito a informação precisa e clara que deve ocorrer nas relações entre fornecedores e consumidores e que previsto no artigo 6º, III, do Código de Defesa do Consumidor.

Ocorre que frente ao COVID, ocorreram muitos casos de questionamento de tal situação, e que em sua maioria o bom senso foi aplicado e a negociação transparente foi a solução adequada, como parcelamento, isenção parcial do valor, etc, e caso isso não seja possível, a via judicial em sua maioria tem atendido as demandas aplicando a Teoria da Imprevisão (que tem previsão legal no Código Civil nos artigos 317¹⁸ e 393¹⁹), possibilitando a todas as partes terem adequação para enfrentar a situação.

15 – A garantia / trocas / desistência de produtos de acordo com o CDC, fique atento.

Muita confusão se faz com a questão da garantia dos produtos e trocadas ao consumidor, sendo tais direitos o de "arrependimento" ou prazo de reflexão, o de "desistência" e devolução do valor e a exigência de "garantia" mínima. 

O prazo de arrependimento (desistência) de 7 dias conforme artigo 49²⁰ do CDC, ocorre quando a contratação ou aquisição se der fora do estabelecimento físico (por telefone, pela internet, por vendedores ambulantes, etc), podendo se dar sem qualquer taxa ou multa.

O prazo de arrependimento não existe para compras realizadas em lojas físicas (exceto se houver alguma política da loja), visto que ao estar ali presente, há presunção de que houve reflexão de compra e teve contato direto com o produto a ser adquirido.

As lojas possuem políticas de trocas em prazo de dias para defeitos dos produtos, isso pode variar muito, porém o prazo de garantia dos produtos está fixado de forma obrigatoriamente de "forma legal", sem prejuízo dos prazos ofertados em anos pelas fábricas (garantia do fabricante), o que regulado pelo artigo 50²¹ do CDC.

Os prazos de garantias, no geral são de 30 (trinta) dias para produtos não duráveis (desaparecem ou logo acabam após o uso, tal como alimentos, produtos de higiene pessoal, etc) e 90 (noventa) dias para produtos duráveis (não desaparecem com o uso, exemplo um fogão, uma geladeira, um veículo, um imóvel, etc). 

Os prazos de garantias ou reparos, para serviços duráveis e não duráveis são os mesmos acima, apenas diferenciando que os serviços no geral é tudo o que o consumidor paga para ser feito (consertos, serviços particulares ou públicos, prestação de serviços, etc), sendo que os serviços não duráveis (acaba mais rápido, como a lavagem de roupas, faxinas, jardinagens, serviços constantes) e duráveis (levam tempo para desparecer com o uso, como uma pintura, uma construção, uma prótese) podem de igual forma sofrer abatimento do preço, substituição do serviço, ou a devolução do valor.  

A garantia não pode ser confundida com o direito de arrependimento, e também não devem ser confundidos com a troca de produtos ou serviços por conveniência (aquelas ofertadas pelos fabricantes, lojas, ou prestador de serviços).

Como vemos, no CDC, há 2 (dois) tipos de garantias, a legal e a contratual, ou seja, a legal (está na lei nos artigos 26 e 27 do CDC) e a garantia contratual é a do fornecer (artigo 50 do CDC), sendo obrigatório a entrega do termo de garantia (deve conter prazo, descrição do produto, local que deve ser exigida a garantia) preenchido, caso não, poderá configurar crime conforme o artigo 74 do CDC.

Todo produto que tenha garantia, ainda que seja de mostruário, pois mesmo sendo produto dessa categoria de "produtos expostos", não exime o fornecedor de realizar reparos ou defeitos, deve vir acompanhado do manual de instruções que deve ser em português, de fácil entendimento e ilustrados com imagens. 

16 – As práticas abusivas "mais comuns" – numeradas abaixo:

  - O artigo 39 do CDC elenca várias práticas comuns, alguma abordadas já em tópicos mais profundos, todavia, muito ocorrem ainda, as seguintes práticas:

1) esconder um produto e dizer que o mesmo está em falta;

2)  enviar produtos que você não pediu (nesse caso você pode receber como amostra grátis);

3) lhe prestar serviços que você não contratou (não pague, pois a lei lhe garante²² isso no art. 39 § único do CDC);

4) Atenção a questão de abusos contra consumidores em razão de sua ignorância, fraqueza, seja em vista de sua idade, saúde, sexo, condição social, conhecimento, etc, para lhe "impor" produtos ou serviços, nitidamente tirando proveito dessa situação. 

5) Quem vai lhe prestar um serviço, é obrigado a lhe ofertar antecipadamente um orçamento, não podendo exigir do consumidor vantagem exagerada ou desproporcional sem que ele tenha sido avisado antes ou ainda assumido referida contratação, conforme art. 40²³ do CDC, que terá validade de 10 dias.

6) O fornecedor responde criminalmente caso repasse informação depreciativa, difamatória, ou mesmo injuriosa em face do consumidor ter praticado ato no exercício de seu direito.

7) As legislações de normas técnicas e de conselhos legais são obrigatórias, sendo que, o fornecedor não pode comercializar ou ofertar produtos e serviços que não obedeçam a tais leis de órgãos oficiais e competentes.

8) O prazo de início e de entrega de serviço e de produtos SÃO é obrigatório.

9) Os valores pactuados em contratos são obrigatórios e não podem sofrer aumento se não houver previsão legal, ou seja, o aumento sem justa causa é proibido, e a razão de eventual aumento tem que ocorrer de justificativa.

10) São consideradas abusivas cláusulas contratuais que retirem "direitos" dos consumidores, com grande elenco no art. 51 do CDC, vejamos: 

Art. 51. São nulas de pleno direito, entre outras, as cláusulas contratuais relativas ao fornecimento de produtos e serviços que:

I - impossibilitem, exonerem ou atenuem a responsabilidade do fornecedor por vícios de qualquer natureza dos produtos e serviços ou impliquem renúncia ou disposição de direitos. Nas relações de consumo entre o fornecedor e o consumidor pessoa jurídica, a indenização poderá ser limitada, em situações justificáveis;

II - subtraiam ao consumidor a opção de reembolso da quantia já paga, nos casos previstos neste código;

III - transfiram responsabilidades a terceiros;

IV - estabeleçam obrigações consideradas iníquas, abusivas, que coloquem o consumidor em desvantagem exagerada, ou sejam incompatíveis com a boa-fé ou a eqüidade;

VI - estabeleçam inversão do ônus da prova em prejuízo do consumidor;

VII - determinem a utilização compulsória de arbitragem;

VIII - imponham representante para concluir ou realizar outro negócio jurídico pelo consumidor;

IX - deixem ao fornecedor a opção de concluir ou não o contrato, embora obrigando o consumidor;

X - permitam ao fornecedor, direta ou indiretamente, variação do preço de maneira unilateral;

XI - autorizem o fornecedor a cancelar o contrato unilateralmente, sem que igual direito seja conferido ao consumidor;

XII - obriguem o consumidor a ressarcir os custos de cobrança de sua obrigação, sem que igual direito lhe seja conferido contra o fornecedor;

XIII - autorizem o fornecedor a modificar unilateralmente o conteúdo ou a qualidade do contrato, após sua celebração;

XIV - infrinjam ou possibilitem a violação de normas ambientais;

XV - estejam em desacordo com o sistema de proteção ao consumidor;

XVI - possibilitem a renúncia do direito de indenização por benfeitorias necessárias;

XVII - condicionem ou limitem de qualquer forma o acesso aos órgãos do Poder Judiciário; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)

XVIII - estabeleçam prazos de carência em caso de impontualidade das prestações mensais ou impeçam o restabelecimento integral dos direitos do consumidor e de seus meios de pagamento a partir da purgação da mora ou do acordo com os credores; (Incluído pela Lei nº 14.181, de 2021)

• 1º Presume-se exagerada, entre outros casos, a vantagem que:

I - ofende os princípios fundamentais do sistema jurídico a que pertence;

II - restringe direitos ou obrigações fundamentais inerentes à natureza do contrato, de tal modo a ameaçar seu objeto ou equilíbrio contratual;

III - se mostra excessivamente onerosa para o consumidor, considerando-se a natureza e conteúdo do contrato, o interesse das partes e outras circunstâncias peculiares ao caso.

• 2° A nulidade de uma cláusula contratual abusiva não invalida o contrato, exceto quando de sua ausência, apesar dos esforços de integração, decorrer ônus excessivo a qualquer das partes.
• 4° É facultado a qualquer consumidor ou entidade que o represente requerer ao Ministério Público que ajuíze a competente ação para ser declarada a nulidade de cláusula contratual que contrarie o disposto neste código ou de qualquer forma não assegure o justo equilíbrio entre direitos e obrigações das partes.

Quais são os Órgãos de Defesa do Consumidor?

Os órgãos de defesa do consumidor são essenciais a resolver problemas, fazendo parte do Sistema Nacional de Defesa do Consumidor (SNDC), regulamentado pelo Decreto Presidencial nº 2.181, de 20 de março de 1997.

Senacon: Faz parte do Ministério da Justiça, a Secretaria Nacional do Consumidor coordena e executa a Política Nacional das Relações de Consumo, sendo responsável pela criação das políticas que vigoram no Brasil, sendo responsável pelo site o portal consumidor.gov.br.

Ministério Público: É responsabilidade de supervisionar a aplicação da lei de forma justa, além de instalar inquéritos e ainda propor ações coletivas e outras maneiras de defender o consumidor, sendo que para tanto, dispõe da Associação Nacional do Ministério Público do Consumidor que auxilia na divulgação de informações e notícias importantes relacionadas à defesa do consumidor.

Procons: Realizam vistorias em estabelecimentos de comércio e prestação de serviço para averiguar o cumprimento ou não das leis e regras que protegem os consumidores no âmbito estadual e municipal, também com grande atribuição na instauração de reclamações, podendo autuar, multar e interditar os estabelecimentos infratores.

Defensoria Pública: As defensorias públicas são importantes aliadas na defesa dos direitos dos clientes, atuando em casos de práticas comerciais abusivas, propondo ações judiciais para os que são impossibilitados de fazê-lo via particular. 

Delegacias de Defesa do Consumidor: São as que executam a investigação de possíveis casos de infração do direito do consumidor por meio da abordagem policial, instaurando inquéritos policiais, caso necessário. Estas operam na esfera estadual e têm ligação, por exemplo, com a Polícia Civil. 

Este artigo / cartilha, tem a finalidade de informação. Marcos R Charles, Advogado-OAB/SP 401.363 - mcharles.adv@uol.com.br 

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